IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理 5 个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

1 管理层次

有的专家提到,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。

从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

2 管理思路

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。

从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

3 管理目标

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。

而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

从以上角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。