无边界的SaaS产品

什么是[你的SaaS]产品的边界?登录?购买?移动?从SaaS客户的角度来看,你的SaaS产品、网站、移动应用、支持、服务和社区之间几乎没有区别。这是一种无缝的在线体验……如果你能这样设计的话! 优秀的SaaS产品管理专家并不只是简单地指定特性和功能,他们创造的在线体验能够满足商业、专业和个人的需求。而在满足这些需求的过程中,他们通过推动三个基本的SaaS增长杠杆来推动收入增长。

以下是创造SaaS产品的11个SaaS产品管理秘诀,这些秘诀适用于SaaS客户生命周期的每个阶段。每个秘密都强调了两个持久的经济主题:
1)利用SaaS客户与公司的联系创造[竞争优势];
2)启用[客户自助服务]以加速收入和降低成本。以健全的SaaS经济学为基础,SaaS产品设计的十一个秘诀不仅仅是技术技巧。它们是SaaS增长的驱动力,挑战着SaaS产品经理的创造力,鼓励他们将[SaaS产品的边界推向业务],以便比竞争对手做得更好、更便宜、更快速。

SaaS产品秘密#1 | 优化公共页面

优秀的SaaS营销人员知道,为搜索和社交媒体优化内容对于扩大在线知名度至关重要。优秀的SaaS产品经理还知道,你的SaaS产品应该是你的搜索和社交战略的一个组成部分。你的SaaS产品是否产生了可以被搜索引擎找到的公共页面?它能吗?例如,客户在使用SaaS产品的过程中经常会创造出有用的、独特的公共内容,如品牌网站、小工具、档案、评论、分析等等。聪明的SaaS产品经理会使这些页面作为自然产品体验的一部分被大量创建,并自动对其进行搜索和社交优化。

SaaS产品秘密#4|为发现而设计

如果你的客户要自己上船,那么他们需要能够探索、理解、使用和适应你的SaaS产品而不需要外界的帮助,也就是说,他们必须自学成才。那么自然的结论是,你的SaaS产品必须是自学的。每个用户以不同的兴趣和专业水平登录你的SaaS产品,然而,大多数SaaS产品事实上是为专家用户设计的。对于每一个新增的功能,典型的SaaS产品经理都会问:”把这个功能放在哪里最合理,使它最容易被访问。” 这种思维的结果是,所有的功能最终都非常容易访问,为绝大多数非专家用户创造了一个令人困惑的选择阵列。

伟大的SaaS产品提供一种体验,随着时间的推移适应用户的兴趣和专业知识。新手用户被鼓励探索基本任务,而专家用户则被允许根据他们的个人口味来定制任务,以获得速度和效率。在企业层面,组织可以配置满足基本业务需求的流程。探索设计支持SaaS产品的个性化过程:把未知的、通用的东西,变成可以理解的、适应你需求的东西。像大多数SaaS产品设计的秘密一样,发现设计的影响远远超出了它的主要目的。对新功能的轻松发现对于推动追加销售是至关重要的,而个性化对于减少用户的流失也是很有帮助的。

SaaS产品秘密#5 | 捕捉客户内容

只有一种SaaS营销策略可以减少流失:增加使用。然而,有许多类型的使用:新的使用,专家使用,随意使用,习惯使用,个人使用,组织使用,等等。但是,所有的使用形式都有一个共同点,那就是它们创造了针对客户的内容。捕捉客户内容是减少流失的唯一最重要的SaaS产品秘密,因为[个性化数据与转换成本成正比]|启用大规模定制]的动机。

大规模定制允许大规模的个性化,而不影响基本的SaaS规模经济。你的竞争对手可以复制你的SaaS产品的每一个功能,但他们不能复制客户使用的个人历史记录。历史数据包含关键的业务记录、流程、政策、偏好和组织知识。经过长时间的使用,客户内容的价值通常超过了你的SaaS产品本身的价值。抓住这个价值!

SaaS产品的秘密#6|释放向上销售

设计得最好的追加销售是无痛和无形的:无痛是指追加销售的价值远远超过追加销售的价格,无形是指追加销售的过程在对新功能的需求和对该功能的使用之间提供了一个无缝的桥梁。设计良好的SaaS产品通过让客户做他们想做的事情来追加销售:使用更多。释放追加销售的关键是SaaS产品秘诀#3和#4的顺利综合。如果你在让客户发现新的功能方面做得很好,而且购买就像点击一个按钮一样简单,那么释放追加销售就只是在正确的时间把这个按钮放在正确的地方而已。雇佣了一个新员工;添加了一个新用户。有新的工作要做;得到你需要的新模块来做。没有存储空间了;增加一些。需要整合;打开我们的API。只需点击这里!

SaaS产品的秘密 #7 | 用预告来吸引人

交叉销售在本质上比向上销售更难。上升销售通常是非递减性的,因为它们是由自然扩展的使用所驱动。而交叉销售通常具有由未满足的业务需求驱动的新购买的味道。被动地等待你的客户偶然发现一种全新的能力或向朋友推荐它可能是不够的,你的SaaS产品必须主动地交叉销售。

等等,SaaS产品如何才能做到主动出击?与其他产品不同,SaaS产品在客户和公司之间建立了一个实时的、永远在线的沟通渠道。你对你的SaaS产品有什么要说的,通常可以在你的SaaS产品中说得更好,因为你可以在上下文中说。我最喜欢的SaaS产品沟通渠道之一是登录页面。只有一个买家角色会访问登录页面:客户。你的登录页面为诱人的交叉销售挑逗提供了主要的地产。这是你的客户主页! 一旦客户登录,你就知道他们是谁以及他们在做什么,从而提供更多的机会,鼓励他们考虑并根据实际使用模式实时试用新功能。而且,在他们注销后,主动提供和提醒可以激励他们返回,直到他们做出最终的购买决定。

SaaS产品秘密#8 | 通过反馈交朋友

你的SaaS产品通过主动与你的客户交谈,可以做的不仅仅是交叉销售。作为一个双向的沟通渠道,它还可以通过主动倾听客户的意见来支持、服务和培养社区。在你的客户群中建立社区是[激发网络效应的第一步],它可以推动病毒式增长,而你的SaaS产品是培育客户社区的最佳场所。

就像向你的客户销售一样,倾听他们的声音最好是在背景下进行。当客户遇到问题时,你是让他们在你的网站上寻找支持邮件,还是让他们在你的SaaS产品中点击聊天?他们可以要求新的功能吗?对当前功能发表评论?观看培训视频?注册参加网络研讨会?报告一个错误?访问你的支持论坛?检查账户的计费状态?当他们需要你时,你在那里吗?因为他们就在那里,而SaaS产品的魅力在于他们不需要去别的地方。不要让他们!

SaaS产品的秘密#9 | 整合客户内容

在SaaS社区,关于众包的讨论远远多于实际的众包。这是因为众包很难。提高数据质量、语言本地化、运营基准和支持只是聪明的SaaS产品经理可以将众包用于工作的几个方法。然而,你不可能在某天醒来时说 “让我们在我们的SaaS产品中加入众包”。至少,你必须掌握SaaS产品秘密的第4、第5和第8条。

众包是一个两步过程。首先,客户必须贡献内容。然后,你的SaaS产品必须自动将这些内容整合成有用的信息。大规模定制,然后是大规模整合。例如,众包翻译的过程本质上与众包支持知识库的过程相似。客户提供解决方案,这些解决方案被审查,然后选择最佳解决方案。这里真正的SaaS产品秘密是,众包的技术过程可以被烘托到你的SaaS产品架构中,随着你的SaaS业务的发展,它可以带来新的机会。

SaaS产品秘密#10|精简分享

在[SaaS增长金字塔]的最顶端,客户不仅仅是推销自己,而是开始推销他们的朋友。当客户推荐新的潜在客户时,SaaS客户的生命周期又开始了。你的SaaS产品可以通过简化你的客户和你的潜在客户之间的分享,来帮助完成这个循环并催化病毒式增长。简化分享要求你给你的客户一些有用的东西来分享,然后将分享减少到绝对最小的工作量。例如,分享重要的商业文件或分析是推动SaaS病毒式增长的最佳方式之一,因为它通过产品的使用嵌入了内部协作的推荐,类似于SaaS产品秘密6的隐形升级。看看这个[关于SaaS销售佣金的帖子]中嵌入的Zoho表。

病毒式分享,像众包一样,说起来容易做起来难。推荐是建立在互惠的基础上的。当一个客户与潜在客户分享你的产品时,客户并不是在帮你的忙。客户是在帮潜在客户的忙。SaaS产品的推荐是九分激励,一分自动化。无论分享什么,都必须是客户确信会对潜在客户有价值的东西。不要只是要求你的客户说。”试试这个SaaS产品,你会喜欢它的。” 鼓励客户与需要试用的潜在客户分享有价值的东西。当你让他们注册试用时,SaaS客户的生命周期就会重复,你就可以顺利地实现病毒式增长了。

SaaS产品秘密#11 | 通过指标进行管理

从营销人员的角度来看,在线通信渠道的好处是内置的测量。几乎不需要昂贵的调查或小组来了解客户对你的SaaS产品的看法,因为每一次点击都能说明问题。我把这个SaaS产品的秘密留到最后,因为它增强了名单上其他所有的SaaS产品的秘密。衡量标准使SaaS产品经理能够更快地创造更好的产品。衡量标准不仅为SaaS产品开发提供了关键的投入,而且还可以极大地提高销售和营销的效率。你的公共页面的流量统计是什么?试用前景如何[浏览模糊的漏斗]。哪些客户正在探索新的功能,并且升级的概率最高?哪些客户没有使用你的产品,并且有最高的流失概率?你能做些什么?

不幸的是,谷歌分析在这里的帮助是有限的。虽然许多网站优化工具所提供的综合指标有很大的价值,但当涉及到推动SaaS增长时,客户层面的指标才是行动的关键所在。最重要的是客户之间的差异,而不是他们的相似性。使用量指标对于构建伟大的SaaS产品是如此关键,这样的初创公司已经全职承担了这项挑战。

这听起来很技术性,所以让我们看看一个经典的例子。在谷歌上搜索你最喜欢的SaaS同事中的任何一位,你有可能会在前5个结果中得到一个面向公众的LinkedIn个人资料页面。这个[谷歌搜索Joel York]很快就找到了我面向公众的LinkedIn个人资料页面(通常在Chaotic Flow之后排名第二;)。在我创造内容的同时,LinkedIn把它变成了一个登陆页面,并自动进行了SEO(注意那个大的黄色按钮和重复的关键词 “Joel York”)。许多SaaS产品有尚未开发的机会,可以通过面向公众的试用内容、产品内容、教育内容、社区内容等在搜索中被发现。重要的是,这些内容要做到:a)原创,b)有用,c)优化,这样搜索引擎和登陆页面的人都会发现它的价值。

SaaS产品的秘密#2 | 正式的免费试用

我还没有看到一个SaaS产品不能从免费试用中受益。然而,我已经看到许多SaaS产品似乎不能很好地拉动它。有时,这真的很难,因为产品需要大量的入职培训,才能发光发热。其他时候,它只是一个愚蠢的、公然违反[SaaS注意事项#3)的行为。大多数时候,这是对SaaS产品在核心业务流程自动化中的作用认识不足。免费试用促进了产品评估,缩短了销售周期。当试用很容易转化为生产使用时,它们也会简化购买和采用。大多数客户都愿意为这些好处以进货线索的形式来支付! 从供应商的角度来看,免费试用通过客户的自我服务提供了巨大的销售和服务生产率的提高–即使你的所有线索都是外向的。

伟大的SaaS产品并不是简单地提供免费试用;他们围绕着免费试用将核心业务流程正规化,以推动需求,缩短销售周期,增加每个代表的收入,加速部署和减少流失。让客户在使用你的SaaS产品后签署合同,要比看到演示后容易得多。如果这不是真的,那么你有比不提供免费试用更严重的SaaS产品问题。成功的SaaS免费试用的秘密是对这些好处的不懈追求。不要退而求其次。

SaaS产品秘密#3 | 启用电子商务

SaaS的电子商务不仅仅是简单地在互联网上使用信用卡。它是关于精简购买,使在线客户体验不被离线活动所干扰。它不仅应该支持自助式购买,而且应该支持销售辅助式购买。每个购买活动都有可能通过电子商务实现自动化,包括定价、产品配置、试用账户转换、合同签署、付款、开具发票、账单和收款。电子商务做得好,可以通过设定明确的客户期望来简化销售过程。例如,透明定价限制了折扣,标准合同减少了红线。强大的电子商务为进一步的SaaS产品设计秘密奠定了基础,通过减少客户的流失、追加销售和交叉销售,在客户生命周期的后期推动增长。在SaaS中,购买是你产品的一部分。让他们购买!