一,项目启动

• 项目实施为什么要做项目启动?因为项目有风险。

工具型SaaS,产品较轻,业务和管理属性弱,上手较快,在企业内部推广使用相对容易。

但管理型SaaS,上系统可能涉及甲方的核心业务,需要多部门多层级的需求调研和流程梳理,不仅在短期内改变员工工作方式,增加工作量,甚至涉及组织架构调整,权责利再分配。往大了说即甲方为达成公司战略目标而发起的流程变革和组织再造。这个过程中,实施阻力重重,经常发生:

1,甲方人员拒绝接受信息化变革,不愿意配合;

2,甲方人员意识不到自己是项目实施主体,协作不积极,拖沓;

3,实施过程中,甲方时不时变动需求;

4,双方项目经理所在内部的资源支持不够,协调困难等等;

以上皆导致项目实施周期过长,交付延误,项目成本增加,严重的话导致交付失败。

• 如何应对风险?

以上风险无非是双方对项目重视度不够或项目管理能力较弱导致。凡事预则立,不预则废,有风险就有对应的策略。比如项目启动阶段的启动会就是策略之一。

以下表格将启动会的会前准备和启动会的细项,具体描述以及对应的主要交付物已罗列清楚。

• 启动会的目的?

提升双方认知,尤其是甲方,提高重视度。

信息化建设是一场流程再造,组织提能的变革,若要成功,必须关键人物参与其中,高层背书,且必须通过启动会明确实施主体,明确执行责任,立下承诺,才有希望保障项目顺利交付。

项目启动会不仅仅只是让甲方意识到重要性,乙方内部也需要对重要项目做专门的启动会,毕竟项目经理内部调动资源也未必很顺畅。

二,需求调研

需求调研和蓝图设计非常考验实施顾问的咨询能力。(同时也是管理型SaaS,比如营销类,销售管理类,人力资源类SaaS经常提到的CSM能力之一:不同程度的咨询能力,产品越重,客户越大,业务越复杂,咨询能力要求越高)

SaaS一般是通用型(标准)产品,配置,测试等问题不大,不像定制化产品的交付。SaaS实施更重要是充分调研并且输出尽可能满足需求且能跑顺畅的蓝图。

• 调研什么?

详尽调研业务,流程,管理,数据等需求。

• 面向谁调研?

使用对象。比如SaaS CRM,模块涉及市场管理,销售管理,服务管理,订单合同管理,工单管理等,实施就自然涉及这些部门不同用户的调研。

• 调研失败风险

1,甲方内部流程不成熟,各部门信息化管理水平参差不齐

2,调研对象不懂系统以及相关知识,不知道需要提供什么信息给到实施顾问

3,不同层级需求不一,比如决策需求,管理需求,使用需求等,实施顾问不能只重视决策和管理需求,而忽略了一线的关键需求。

• 如何应对风险?

实施顾问需要会提问,引导以及反复确认所获悉的信息,才能在有限的时间内了解到全貌,尽量减少理解偏差。

• 需求调研的目的:

输出调研报告,作为蓝图设计的主要依据。

三,蓝图设计

蓝图设计是基于调研

蓝图设计是基于调研报告,输出的最佳系统建设方案。是将甲方自身业务流程转化成系统业务流程的关键环节。

• 蓝图设计的价值?

给决策层和管理层重申项目目标,项目范围,展示蓝图方案等再塑项目价值,调动高层信心,持续甚至更强有力的提供各类资源和支持,保障项目顺利进行下去。

• 蓝图汇报包括哪些内容?

蓝图汇报是实施过程中非常关键的节点,不仅是对前期工作的一个回顾,总结,也是项目目标的重申,项目价值的再次体现,以及下个阶段更为具体可行的规划。

• 蓝图设计的目的?

下一阶段将参照蓝图方案中的《业务流程图》,《系统流程图》,《系统设计方案》等进行系统配置。将“纸上谈兵”搬到“作战现场”。

四,系统配置

如果是定制软件实施,下一阶段将进入开发等环节,但SaaS为标品,不需要产品二开,根据蓝图进行方案实现,系统配置即可。

• 注意事项

在配置环节,实施顾问需要建议和协助甲方成立系统上线后的运维或者IT小组。一是需要IT参与系统实现,二也是需要IT对系统逻辑架构,各配置清单,文档等非常清楚,便于后续运维工作。

虽然听上去这很Old school,但现状下SaaS并没有我们想象中那样“开箱即用”无需维护。原因不展开了

• 上线前的准备工作:风险规避

1,历史数据导入。在一家历史悠久,业务形态并不简单的企业里,这可能是个大问题,清洗和整理数据可不是数据专员就能迅速搞定的,有可能需要动员全员对数据进行清洗和盘点。这很可能会造成,要么延长交付周期,要么为了赶着上线,降低导入数据的质量,在正式使用后不断返工。

数据清洗和盘点,实施顾问需推动甲方做前置处理,不到等到上线前才做。

2,对配置好的系统进行测试,包括操作测试,集成测试,系统和设备兼容性测试等。确保核心业务和数据流转通畅。

五,上线和验收

• 上线前准备

1,上线之前需要给全员做系统培训,项目实施其实是知识和技能的转移,比如CRM系统的培训,不仅仅只是操作,针对不同的培训对象,也会有业务技能,管理方法论等等的知识输出。当然,操作以外的赋能不仅仅在实施交付中出现,交付后也是CSM持续传递给客户的价值点之一。

2,系统上线还伴随着甲方内部出台新的管理制度,确保执行到位,系统可以更长久的运行下去。

• 验收前准备

上线后试运行一段时间如果甲方认可,就能签字验收了。

• SaaS和传统软件在此阶段的差异

传统软件的实施交付,甲方验收了,乙方收到回款,才叫银货两讫,《系统验收报告》是依据。

而SaaS软件,虽然开通了即可在财务上确认收入,但签收验收报告的仪式感和意义依然挺重的。

六,交接CSM

项目验收意味着双方的项目实施就算是结束了。但对于SaaS厂商来说,系统在客户企业落地才迈出了万里长征第一步。因此,项目交付后,双方可能会发生人员更替,此时厂商内部的客户交接,CSM对外的客户对接都必须衔接到位。