无论你是做什么生意的都要知道以下5组数据:

① 客户离开你, 1% 是因为死亡, 3% 因为搬家, 5% 因为朋友影响, 9% 被竞争对手引诱, 14% 对产品不满意, 68% 因为部分员工的冷淡态度而离开。

② 1个客户向你投诉,意味着还有另外 26 个不满的客户保持沉默。

③ 平均来说 1 个受到不好对待的客户,会告诉 8-16 其他人。 

④ 91% 的不满意客户,不会再购买你的产品或服务。 

⑤ 吸引 1 个新客户的成本是保留现客户的 5 倍。

列举这些数据,是为了提醒大家:要持续重视用户的终身价值,重视 20% 超级客户,这 20% 的客户会创造 80% 以上的营业额,而触达这些用户的最佳场所就是品牌商家的私域流量池。

阿芙精油创办于2005年,是国内精油美妆类领先品牌,以"阿芙,就是精油"被业内熟知, 在全国一二线城市设有四百余家形象专柜。通过公众号、微信社群做私域运营,在线上沉淀了大量的忠实粉丝,仅6个月就实现了微信生态月销售额从0到400万的增长。

目前年营业额超过10亿,淘宝天猫店拥有632万粉丝;京东旗舰店拥有155.4万粉丝;抖音拥有4万粉丝;私域端微信阅读量平均3~5万,预估粉丝在80万左右;同时据渠道消息阿芙私域端月销售额平均600万左右。

01

全渠道引流

① 线下门店引流

线下门店作为天然流量聚宝盆,是几乎所有品牌都会重视的引流渠道,而阿芙只采取了 BA 话术引导的形式,让用户关注公众号,添加企业微信。

除此之外,在显眼处放置海报也非常重要,泡泡玛特做得就很好(文章详情点这里),然而阿芙并没有注意到这一点。

放眼整个门店,只有收银台的地方有一个小小的二维码,如果不是店员提醒我扫码关注公众号,我根本不会注意到。

 ② 线上多平台投放引流

a  视频、内容种草引流

阿芙选择了小红书、抖音、bilibili三个年轻人众多的平台作为主要投放渠道。小红书主要是发布跨界合作联名的笔记;bilibili主要是与up主进行合作;而抖音更多的是与达人合作,直接投放广告,吸引用户。

b  微信公众号引流

阿芙在微信公众号上不放弃任何可以展示的活动界面,很好的将公众号说明加以运营利用,每次活动期间都会进行宣传,一是为了更好的触达老用户,二是刺激新用户转化。

阿芙还特别擅长内容营销,在公号会不定期的抓住实事热点和话题,以好玩、有趣的方式结合各类产品、活动推文等形式,吸引老用户参与其中,并在活动中设置拉新环节,转化新用户,沉淀在微信公众号和企业微信上。

c  朋友圈广告投放

阿芙精油通过朋友圈广告,将活动信息(如199元任选5件产品等)精准推送聚焦20-40岁中高端收入女性,通过朋友圈广告进行引流-用户下单-订单短信触达-引导关注公众号-小程序-引导添加客服微信-进群的路径,完成公域反哺私域。

d  电商引流策略

一旦用户下单,随产品包裹附赠而来的是一张阿芙自制DM单,通过宠粉福利、现金红包、专属赠品、精油学习活动等为吸引点,引导用户关注阿芙官方公众号、添加阿芙精油店长的企业微信账号。

e  明星代言活动,聚焦核心消费群体。

f  跨界"联名"合作

帮助阿芙有效"破圈",吸引更多新用户的同时大幅提升品牌的影响力。

③ 老客户召回

对于长时间没有复购的老用户,阿芙选择通过公众号和短信、电话等方式给其派送通知,利用限时优惠、专属活动等吸引用户再次下单转化。

02

私域转化

阿芙在这一步做的还是比较好的,无论是公众号还是企业微信,阿芙几乎是处处给用户"挖坑"将其转化。

①公众号:欢迎语促进转化

阿芙公众号的欢迎语设置,确保了在用户关注阿芙的第一时间,就对其进行转化。当用户关注公众号后,立刻就会收到阿芙自动发送的欢迎语与"重磅活动"链接。首先欢迎语的三句文案是

嗨~亲爱的小泡芙,终于等到你!

以油养肤,以油护肤!

现在下单即可得免费领眼霜资格!!!

三句文案逐步渗透用户心智的方式,促进转化率:

第一句话用轻松的语气快速拉进与用户的关系;

第二句话简单明了的广告语文案让用户明确产品特色;

第三句话则指出最新优惠活动并附上详情链接。

活动链接的封面页包含了产品图片以及价格,用户被引导点击进入小程序页面时,可以直接跳转阿芙官方商城下单,简化了用户下单步骤,降低了操作门槛。

② 企业微信:欢迎语再次促进转化

同样,企业微信欢迎语的设置,也可以在添加用户的第一时间,通过填写调查问卷、发放礼包的形式,再次对其进行转化。

当用户扫码添加企业微信后,BA 会自动发送「进群邀请」以及「礼包领取方式」,用户需要扫码二维码,填写一份调查问卷,并任意下单 60 元即可领取礼包。

 a  礼包:促活转化

当用户添加企业微信后,她的话术是这样的:

任意下单满 60 元就可以带走礼包了哈~

商城内任意下单满 60 元就可以带走正装纯露!

b  调查问卷:降低用户操作门槛

一方面,阿芙可以用这份问卷收集用户信息,为自己后续运营策略调整做准备;另一方面也可以对用户信息进行后台备注,便于 BA 在群发消息时做分类筛选。

值得学习的是,阿芙这份问卷有很多细节,都在降低用户使用门槛。

比如调查问卷的 10 个问题都是选择题,用户不需要过度思考,轻轻点一下手机,就可以完成问卷填写。

用户填写完问卷后,点击提交后会自动跳转至阿芙商城的小程序。不得不说,阿芙这个小细节,确实降低了用户下单门槛。

与某些品牌需要将完成的截图发送给客服、等客服回复发送礼包,再重新寻找商城入口的做法相比,这种 "傻瓜式" 操作对用户来说不要太友好。

03

社群运营

IP人设打造

阿芙通过打造社群群主"萝莉"专业KOC人设,培育用户,进而影响购买决策,最终达到增加复购的目的。萝莉平常会在社群分享产品使用教程、护肤攻略,也会和社群用户聊家常,让用户相信与他沟通的是一个鲜活的人,将"私人护肤顾问"、"贴心管家"的人设立了起来。

"萝莉们" 的朋友圈以分享生活为主,营造一种烟火气,给人一亲切之感。

搭建专业社群

阿芙打造了"28天焕肤营"社群,邀请对护肤感兴趣的私域用户进入社群,通过学习用户不仅可以了解到精油护肤知识,还能学习如何制作精油,提升自己。

在社群里,导购每天在群内解答用户疑问,并分享与精油相关的护肤知识,偶尔也会在社群内组织猜题有奖活动,充分调动群内用户的积极性。

而且,在阿芙精油的社群内连续打卡满7/14/21/28天的用户,均可以得到不同的奖励。

但无论是活动奖品还是打卡奖品都需要用户在小程序商城中购买其他产品之后方可获取。

社群剧本号

为了让社群保持活跃,阿芙的社群里也有"水军",也就是我们常说的剧本号。

"萝莉" 每天都会在群里发布当天的优惠链接,这时会有几个固定的群友以"用户"身份紧随其后,反馈自己的使用体验,并提出问题。

比如前几天萝莉发布了一款 "小王子露珠护手霜|19.9 元秒杀" 的优惠链接,这时"用户们"在群里评论到:

首先,这些"用户"会说自己之前原价买这款产品的价格,让大家能够直观地感受到这次的优惠力度。其次,他们还会晒出图片,证明自己真的买了这款产品,增加可信度。最后,通过问答形式,从用户角度为产品背书——"清爽爆水不油腻 。

这样做的好处是,为不了解产品的用户植入一个良好的第一印象,同时利用普遍用户的趋同心理,即"大家都买了我也要买",加快其他用户下单速度,提升转化率。

社群运营策略

①  分层运营策略

依托于强大的数据中台,阿芙还会将不同渠道来源、不同购买习惯、品类偏好的用户进行分层、分群运营。

通过有效的分层服务体系运营机制,在差异化的为用户推荐产品、活动,提高付费转化的同时,为品牌不断培养更多高级关系的用户。

②  情感运营策略

无论是每天道早晚安的文案,用户生日礼,或是周年礼物都是经过精心设计构思、用心准备的,让用户感到尊重和惊喜,提升用户与品牌的粘性。