今年的IT投资预算是多少？IT部门的规模应该如何设置？如何有效提高IT部门员工的能力？顾问在项目里，也常常听到客户的抱怨：IT到底有多大用处？这个系统的投资回报率是多少，我怎么估算投资呢？等疑问。产生这些困惑的主要原因有哪些？

AMT研究院认为，这些问题的产生主要有两个方面的原因：首先，企业尚未充分理解IT的特殊性，希望能像设备投资一样，准确估算出IT的投资回报率。正如曾经有一个咨询行业的同仁说过：“IT投资回报率计算是相对模糊和难以精确计算的，就像企业要建一块绿地，如何估算这块绿地的投资回报率呢？”虽然这种比喻有些偏颇，但也从一个方面说明了企业对IT项目的理解不充分。其次，IT项目的成败难以度量，是上线作为成功还是减少多少库存、提高多少收益作为成功。国际上现在也缺乏一种比较完善的评估方法对IT价值进行评估。现有的Oliver Wight ABCD评估方法是针对ERPII项目所进行的评估，也是以定性的评估为主。

例如改善客户服务质量，提高响应速度，都是属于无形的，很难用一套固定的体系来进行描述。传统的财务评价指标，例如投资回报率、净现值和内部收益率等在评价IT投资中都会产生问题，因为这些指标适用的前提是在收入和成本方面都需要有确确实实的数量化的效果。因此IT价值的评估应该从企业的发展战略中来，符合战略的则鼓励，违背的则改进。另一方面，IT的价值主要体现在和具体业务的结合上，是一些比较底层的操作，如何将它与企业发展战略结合起来？这就需要用平衡记分卡（Balance Score Card，BSC）对企业战略进行分解，设立关键目标指标，并对具体操作进行评估。

-------------------------------------------理论学习.IT平衡记分卡第一次亲密接触------------------------------------------

正确理解和使用平衡记分卡，它将成为一个很好的对IT价值进行考评的工具，不仅仅是绩效考评。平衡记分卡从四个方面进行评估：

财务：从股东角度看，企业增长、利润率及财务风险；

客户：从客户的角度，衡量公司创造价值和客户满意的战略；

内部业务：如何优化、改善流程，以及采用什么流程才能满足客户和股东的价值需求；

创新和学习：如何保持企业面对变革与成长的能力，并创造性地学习。

在BSC的典型框架指导下，我们可以将IT价值评估依据企业战略进行分解，得出IT的平衡记分卡。

图1 IT平衡记分卡（来源：企业资源管理研究中心AMT）

顾客角度表明了用户对于IT的评估；内部业务角度表明了用来开发和提供各类应用的IT流程；创新和学习表明了IT提供服务所需要的人力以及技术资源；财务角度则表明了IT投资所带来的业务价值。对于每一个方面都拥有相应的指标和考察量度来评价当前的状态。

在具体使用平衡记分卡进行评估的时候需要定义战略指标之间的影响关系。例如：对IT人员的训练和培训（属于创新和学习角度）可以提高其IT服务质量和系统的响应能力（属于内部业务角度），而高质量的IT服务和系统就意味着可以提高用户满意度（属于顾客角度），也因此可以提高IT项目的业务价值（属于财务角度）。

------------------------------------------实务探讨. 在ERP项目上的简单应用---------------------------------------

ERP实施对于企业来说，都是一种高成本投入的项目，但它所能带来的好处却很难进行评价。减少库存、提高流程效率、使业务数据处理一致等都属于无形价值，难以量化计算。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动企业资源计划管理战略。根据IT平衡记分卡的拓展，结合ERP的实际运作实践，可以设定一些更加细化的评价ERP的评价指标来对项目进行管理和评价。

表2 ERP平衡记分卡概要

大家可以看到，其中顾客视角包含ERP系统使用员工对系统的评价；内部业务视角包含从提供服务和应用的流程角度对于项目评价；创新和学习视角包含从ERP发展需要的人力和技术资源的角度对于项目的评价；财务贡献视角判断ERP能给企业带来多少业务价值。可见通过这样一个评价体系，则能够较全面的对ERP项目进行评估：

??事先评估能保证ERP实施项目在四个角度上都得到指导，使ERP能有效支撑企业战略发展

?实施阶段的评估能充分说明项目建设的优缺点，利于项目后期改善，为项目管理和项目实施明确了方向

?能出具比较全面的业绩考核说明，对项目的成败得失做出判断，同时经验的总结有利于下一个信息化项目的实施。

----------------------------------------案例研究. 乐津公司的电子商务项目评估--------------------------------------

乐津公司是一家从事冶金材料加工制造业务的公司，为了能与高端供应商及大客户的先进业务处理方式接轨，适应变革需要，决定采用电子商务方式来管理供应链及其他相关业务。他们也同样面临着如何对IT价值进行评估的问题。传统的财务绩效评价指标，例如投资回报率、净现值和内部收益率等在评价这些电子商务类投资中都会产生问题，因为这些指标适用的前提是在收入和成本方面都需要有确确实实的数量化的效果。

开发、实施和维护电子商务项目的成本一直很高。然而，这些项目带来的好处，例如改善客户服务质量，提高响应速度，都是属于无形的，很难用一套固定的指标来进行描述。在基于COBIT模型的IT治理中，在对于这一类项目的评价、开发、实施以及维护过程中，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行IT治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动企业的电子商务战略，设定一些更加细化的评价电子商务的评价指标来对项目进行管理和评价。

表3是一个概要的电子商务平衡记分卡。其中客户视角包含从电子商务网站的内外部客户的角度对于电子商务项目的评价；运作优越性视角包含从提供服务和电子商务应用的流程角度对于项目的评价；未来发展视角包含从电子商务需要的人力和技术资源的角度对于项目的评价；企业贡献视角则捕捉电子商务投资给企业带来的业务价值。

表3乐津公司电子商务项目平衡记分卡概要

◇这样一个电子商务项目中，平衡记分卡是怎样从财务视角进行评价？

对于乐津公司来说，电子商务计划的业务价值是关注电子商务项目如何影响整个公司的绩效表现。

电子商务项目通常是按照一个循序渐进的发展过程推进的。Gartner电子商务模型描述了电子商务的四个阶段：1）发布级别，主要集中于通过电子商务站点展示企业信息；2）潜在发展级别，集中于进行针对客户的信息宣传；3）业务整合级别，集中于各类交易事务的电子化管理；4）业务转型级别，属于电子商务的成熟阶段，包含了前向供应商与后向客户的交易流程整合。因此电子商务战略层面评价可以根据目前企业电子商务所处的发展阶段和企业的目标阶段来进行综合评价。

对于乐津公司来说，电子商务计划的业务价值是关注电子商务项目如何影响整个公司的绩效表现。通常对于整体绩效表现主要通过采用标准的财务指标来进行判断，因此，传统的电子商务站点的评价指标是电子商务站点的直接收入减去站点的运营成本，同时结合投资收益率以及一些主观性评分来捕捉实际的收益。

直接收入贡献考察通过Internet在线销售等方式对于总收入的实际贡献程度，也就是指乐津公司通过网站等实际获得的销售额。这并不包括由于在线销售方式影响客户的购买决策，使得乐津公司通过其他方式购入产品所产生的销售额。 

运营成本降低、获取新客户成本降低、客户关系管理成本降低和市场推广成本降低是用来衡量在线销售等方式如何帮助企业削减成本。乐津公司可以通过在线客户群互动、在线技术支持、给出常见问题回答和在线订阅新闻邮件等方式来为客户提供支持。因此，客户支持的成本可以得到降低，因为这些客户支持的一部分功能可以部分或者全部通过电子商务软件例如客户关系管理软件以及面向客户的电子邮件产品等来实现自动化。 

对于乐津公司来说，电子商务项目本身也是一项投资项目。对于投资项目，需要采用财务评价来比对实际支出与预算成本的对比。这其中牵涉到的成本大类包括与开发相关的成本、与维护站点以及后端相关的成本。

◇平衡记分卡是怎样从客户视角进行评价？

以客户满意度和互联网销售的效率作为重点，能够描述乐津公司在获取和保有客户以及交易的运作状况。 

客户满意度是产品或者服务使得客户感到达到期望水平的一种感觉，以此来确定客户是否会重复进行购买。由于服务质量是网络环境下客户满意度的一个重要组成部分，因此客户满意度能够通过提高客户服务得以增强。传统的客户满意度的评价指标是在线/离线客户调查的得分、客户投诉数量与一定时间内解决的投诉数量的对比。

除了评价客户满意度以外，乐津公司了解如何提高客户保有率也是非常重要的。客户如果在之前有过比较愉快的体验，那么就和有可能延续上次的经历来再次交易。当客户感觉到与某个网站建立起了联系并且相信这个站点是他们的最佳选择的时候，客户就会重复进行交易。通过保有客户，乐津公司能够提高自己的收益。主要的评价标准是在线客户的比例以及在线客户再次购买商品的比例。 

获取新客户主要通过借助网站获取的新客户的数量来进行衡量。同时可以考察网站获取交易与传统业务方式获取交易数量的比例。 

在线营销评价指标主要反映在线营销活动对于满足客户、企业以及营销目标方面的绩效。对于这种绩效的评价数据可以通过传统的离线调查的方法来获得，也可以通过网站服务器来在线获取，以此帮助乐津公司确定他们的哪些站点情况较好，哪些比较差。网页浏览数量（page impression）是更可靠的指标，它是指特定网页被访问的次数。当客户访问一个站点时，他们先访问的是首页，然后通过首页来访问其他网页。而另一个指标是站点访问数，将一个一段连续的站点访问活动作为一次访问记入，而由于站点访问数在用户断线、误操作以及长时间不操作时会产生误计数，因此需要结合访问折数量来进行综合评价。访问者数量分两类：第一类将一个IP地址的访问记为一次访问，而第二类则根据实际的登陆用户的操作来区别每次访问。

◇怎样评估内部业务运作优越性？

运作优越性视角集中于那些满足上面介绍的客户期望的内部条件。其中服务流程主要反映后台处理而其他可用性、系统开发的可拓展性以及安全性反映了乐津公司整个IT流程。 

服务流程评价非常重要因为后台系统可能不适应新的经济形势下的要求，或者不能与前台系统相整合。在线顾客总是希望立即获得需要的产品和服务，而这个愿望可能会因为库存短缺、配送错误或者处理中的其他问题而导致不能实现。确保成功的主要因素是：确保前台系统与后台系统的完全整合同时保证足够的库存级别。 

电子商务系统的可用性也是非常重要的。出于竞争的考虑，乐津公司总是希望系统能够每天24小时终年不休地运作以满足来自各个地方的客户的要求。因此，平均停机时间和最大停机时间必须限制在最小值。 

而对于电子商务系统开发流程的评价，需要引入SEI的能力成熟度模型（CMM）。这个模型定义了系统开发的5个成熟度级别，能够很简单地应用到电子商务系统的开发过程中来。电子商务系统开发必须是文档化的、标准化的流程，并且整合成为企业标准的软件开发流程。 

确保在线交易事务成功的一个重要因素就是安全性。因此，乐津公司的一个主要挑战就是保证可靠性与安全性，必须集中于对于主要的电子商务中的意外的管理，需要引入内部系统审计来提高整个电子商务系统的安全性。

◇怎么从创新和学习角度来评估呢？

未来发展视角主要是评价乐津公司在现在以及将来有效利用以及提高电子商务项目具体功能的能力。

这种能力完全依赖乐津公司相关人员的知识和经验，因此需要引入IT员工的评价例如培训天数、开发人员的专业水平以及他们对于新的电子商务解决方案的知识。教育、培训以及参与到新技术项目是对IT员工的重要激励手段。

人力资源的缺乏会导致不能及时完成电子商务系统或者不能按照预定的需求完成。电子商务员工管理绩效指标可以采取每个开发者的工作量、缺勤率（如果过高一定要仔细考察）、电子商务应用方法储备开发人员、以及项目成员和相关IT员工的满意度。 

另一个比较有用的指标与对外部咨询顾问的依赖程度有关。电子商务项目通常借助外来咨询顾问的帮助展开。然而，乐津公司需要将电子商务计划中的知识迅速转移给公司员工，以此降低对这些收费高昂的咨询顾问的需求并解决日常问题。一段时间内咨询顾问的数量、在公司的天数可以用来评价这种转移的进展状况。 

而随着很多电子商务项目依赖于外部软件供应商，对于这些供应商进行管理来预见未来的问题也非常重要。相关的评价指标包括他们每年推出的软件数、在工具包中的功能增强以及新客户的数量。