基于ITIL的网络服务综合管理模型的设计

网友 IMCIO

随着IT产业的迅猛发展，各行各业对IT都有了更深的依赖性。事实上，企业的收益和股东的忠诚依赖于IT服务的高可用性、可靠性、安全性以及性能。这将直接反映出IT管理是否成熟。IT作为支撑平台，已经成为多数行业的基础设施。因此，如何保障IT基础设施的有效运转，直接关系到各项业务的正常开展。企业的IT安全问题和服务质量开始被提升到与资金安全，入员安全同等重要的战略高度。对首都信息发展股份有限公司(以下简称首信公司)而言，它所承担的主要业务是北京市电子政务专网(以下简称政务专网)的建设，维护以及服务，根据规范化的流程，网络维护人员能够集中地处理被管理的信息，找出其中的关联关系并在第一时间了解到了真正对业务产生影响的故障情况，能够及时准确的排除解决故障。从而可以为用户提供高质量、低成本、可计量的网络服务，提供客户满意度，也对提高企业的核心竞争力有现实的促进意义。最后，可以逐渐形成有知名度的服务品牌和产品品牌，为企业带来直接和间接的经济效益。

1 技术概述

1.1 ITIL 理论

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)，通常被译为"信息技术基础架构库飞它是英国中央计算机和电信局CCTA( 现在已并入英国商务部)于20世纪80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。在它的最新版2.0 版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括"服务提供"和"服务支持"两个流程组。

ITIL用来建立和交付服务管理流程(见图1) ，包括服务支图像于一体的，互连互通的宽带网络。这个网络系统除了要持和服务提供两项核心内容。服务支持主要规范IT服务日工作中对各种场景的处理办法，是操作(运营)级的管理理念;服务提供主要规范IT服务应达到的工作目标，侧重于对客户的服务承诺和质量水平，是战术级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务提供包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立起一个健全的服务管理体系。

1. 2 政务专网

政务专网的网络架构为两级结构:市级专网和区县级专网，市级和区县级专网通过市级专网统一配放在区县信息中心的网络交换机实现网络豆联，政务专网于2001年由首信公司开始建设，已实现长期平稳运行。目前，北京市电子政务专网用户覆盖了北京市政府各组成单位、市委、市人大、市政协、总工会、以及北京市18 区县政府等。图2 为北京市电子政务专网结构图。

政务专网是采用IP 和ATM等先进的数据交换技术建立服务于整个北京市18区县的，集数据、文本、语音、图形和图像于一体的，互连互通的宽带网络。这个网络系统除了要提供电信级的、有QoS 保证的实时业务外，对系统的安全性有很高的要求，因此在骨干层技术的选择上采用ATM+IP技术。

1. 3 网络管理和服务管理

伴随着网络建设的完成，随之而来的就是网络管理和后期的维护工作，为了使网络更好的运行，首信公司投入了大量的人力，物力，财力对网络进行有效的监管和维护工作。

1.3 .1 网络管理

放照国际标准化组织(ISO) 的定义，网络管理是指规划、监督、控制网络资源的使用和网络的各种活动，以使网络的性能达到最优。网络管理的目的在于提供对计算机网络进行规划、设计、操作运行、管理、监视、分析、控制、评估和扩展的手段，从而合理地组织和利用系统资源、提供安全、可靠、有效和友好的服务。它包括5 个部分:故障管理、性能管理、配置管理、安全管理和计费管理。

北京市电子政务专网的网络结构复杂，并且考虑到专网的特殊结构、安全、成本等客观的原因，网络建设的一期、二期采用了不同的数据传输方式：ATM方式和以太网方式，鉴于专网络构复杂电管理困难，首信公司采用了HP OpenView以及NNM 的管理开发平台，了解他们体系结构、提供的功能特性等一系列基础知识。熟悉了解网络运维人员管理专网的工作流程，提取他们所关心的网络运行的性能数据，以及他们如何发现故障、处理故障的步骤等知识。在这些基础上，针对公司各种网络分开管理的状况，在NNM 的开发平台上实现将异种网络纳入统一管理，实现对ATM设备、IP设备的配置、性能、故障方面的管理。同时开发出相关的网络拓扑阁，使公司所管理的网络设备的连接情况，运行情况等直观明晰，便于网络运行人员的管理，并利用NNM 的接口，开发出Web页面，使针对不同的需求人员有不同的Web展现，更加便于不同的最终用户对其所关心的关键业务进行管理。

利用NNM的开发平台，调用CORBA 服务的接口和处于ATM网管端的ATM采集模块进行通讯，获得ATM设备的配置，性能，故障等信息，从而可以像管理IT设备一样管理ATM设备，将两者通过NNM纳入统一管理平台下。管理的设备主要包括PP7480，PP15k 等设备以及该设备上的端日。管理信息中的配置管理包括:指扑管理，节点(Node) 和接口(Interface)配置信息管理。性能管理设计到两部分内容：实时信息查询，历史信息查询。故障管理可以实现对ATM设备故障管理，能够实时获得ATM设备故障报警，能够存储故障，并应用NNM 实现统一管理。并且通过故障管理可以实时的更新NNM 上节点或者按口的状态(颜色状态代表故障级别)。可以通过鼠标点击某一节点或者接口获得相关的故障信息的历史记录。也可以通过NNM 报警窗口查询历史故障信息。不同的最终用户(网维入员、信息办、各个市局机关等)能使用Web 浏览自己所关心的关键数据、拓扑图等。模块架构图如图3 所示。

1.3 .2 服务管理

服务管理模块是ITIL的核心模块。与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同、ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供归服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务椅续性管理、可用全管理和能力管理5个服务管理流程组成：服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台智能组成。