知识是企业在未来“知识社会”中的机会与竞争力的来源，但知识本身并不会产生价值，必须藉由管理技巧，透过人员有系统、沟通与创意的酝酿下，适时藉助信息科技之力，才能使知识发挥功效。

在 美国一些学者如Peter Drucker, Paul Strassmann, Peter Senge 相继建立了一系列的知识管理相关的理论，并有相对的进展，Drucker and Strassmann 着重在发展组织的相关知识，Senge 则着重在发展”学习性组织”，一种能自发学习的管理性知识理论。

哈佛大学 的Chris Argyris, Christoper Bartlett, and Dorothy Leonard-Barton 则在验证不同的管理知识有重大进展。事实上，Leonard-Barton 的研究中最出名的便是以Chaparral钢铁厂成功的在70 年代中期以有效的知识管理将其内部的研究推向高峰(Harvard Business School Press, 1995)MIT 的Thomas Allen 在1970 年代末期建立了知识是被产生的、被使用的、被传播在组织内部的。在1980 年代中期，一些重要的知识被当作是商场上竞争的资产，即使在古典经济理论中忽视了知识其实是企业的资产，并且大部分的组织仍然缺乏对其有效的策略及方法去 管理。随着日益成长的复杂产品和企业流程，相关的知识及理论也重视起来，计算机技术适时的发展起来并被大量的应用在解决处理大量信息的工作上。在1978 年开始Doug Engelbart Augment (for "augmenting human intelligence")开始被应用在早期的计算机超文件/群组软件应用程序中，例如Rob Acksyn 和Don McCracken 的知识管理系统(KMS)，一个开放、分布式的多媒体系统。随后Knowledge Management 被当作专有名词列入了字典中，在美国一家专门提供管理知识的公司(Initiative for Managing Knowledge Assets)也于1989 年成立，知识管理的相关文章也如雨后春笋般的相继出现在研究期刊如Sloan Management Review, Organizational Science, Harvard Business Review等，关于组织学习和知识管理的书也相继出版，如(Senge The Fifth Discipline and Sakaiya The Knowledge Value Revolution)在90 年代一些管理咨询顾问公司开始开发了有关知识管理相关的程序，一些美国、欧洲、日本有名的公司已经开始将焦点建立在知识管理，知识管理开始为一般大众所熟 知始于Tom Stewart在Fortune 杂志中刊出Brainpower 这篇文章，90 年代中期随着因特网的兴盛，知识管理的提昌更加兴盛，因特网的知识管理(IKMN)于1989 年在欧洲兴起，在1995 年发展于颠峰，许多欧洲的公司和社会开始提供基金发展知识管理的企划。

知识管理发展到今天，现今世界 上仍有许多专门的机构针对知识管理这们学问作更深入的研究，如美国生产力与品质中心APQC [American Productivity and Quality Council]、美国信息科学学会ASIS [American Society for Information Science])，提供对于目前经济体制上出现越来越多大企业的管理解决方案。到目前为止，知识管理的软件已是百家争鸣，已经有许多企业将知识管理成功 的加以应用。

一、 知识管理的目的

知 识管理的目的就是为了知识创造与知识累积与应用，才能使知识产生新的生命与价值。但比尔盖兹在其“数字神经网络”中却提醒了我们，知识管理是工具，不是目 的。知识管理的目的是要提高机构的智慧，或企业智商。在今天动态的市场中，公司要成功就要有高等的企业智商(Corporate IQ)。企业智商的高低，取决于公司是否广泛分享信息，以及如何善用彼此的观念成长。从企业的观点来看知识管理，知识管理的目的可以分为以下几点：

1、制定企业发展策略，运用网络技术以帮助企业发展及知识传递。

2、依照所制定之知识管理策略，实际建立协助组织与组织间相关运作的合作团体。

3、透过知识管理机制，协助组织内部知识使用及发展。

所以一个企业致力于知识管理时，应该明确的了解知识管理真正之目的与对象，而非仅将现有的知识储存，而应该配合现有组织环境与流程，将企业与员工之知识资产，透过知识管理的机制，辅以信息科技工具，达成组织与知识管理的目标。

整合下列的定义，可以找出知识管理的两个重点：第一个是整合组织内部的知识，第二个则是应用在组织内外以创造利润与价值。

二、 知识管理的定义

知 识管理一个很重要的议题就是，对于公司所需要的知识类型，或者说核心竞争力之所在，要能够有相当透彻的了解。也就是说，知识的定义，包含对数据、信息、智 慧等彼此间的差异性有所了解之后，公司才能精准的判定自己所需要的是什么，进而才能够经由知识管理活动，对所需要数据、信息、知识、智慧安排适当的机制来 管理，才不至于使得知识管理活动流于形式、无效率，因此各个组织关于知识的定义，应当是在实施知识管理活动中，很重要的准备工作。

1.       Wiig(1995)曾对知识管理下一个较完整的定义：为一连串协助组织获取自己及他人知识的活动，透过审慎判断之过程，以达成组织任务。此类知识管理活 动，需架构于科技技术、组织架构及认知过程，以培育知识领域之完整及新知创造。此认知过程除需相互学习、解决问题及决策外，尚需结合组织、人、计算机系统 及网络，以获取、储存及使用知识。如何能使知识管理，朝向非线性及更一致化方式协助决策，并提供组织处理危机之能力，更重要的是应用知识以提高信息技术处 理能力，并经由此一共创过程提升人类之创造性，是更具挑战性的事务。因此知识管理是有计划的、详尽的、慎重的对知识进行架构、更新以及应用，以将组织内部 知识相关的效率以及知识资产的获利最大化的过程。

2.       彼得·德鲁克(1993)则从管理的角度认为知识社会是一个企业社会，因此其中心和最重要的机制就是管理，而管理的核心就是使知识产生作用，也就是有系统、有组织地运用知识去创新知识。

3.       Tim Kotnour(1997)则认为知识管理是投入一群人员、流程及工具以帮助知识的创造、吸收、传播与应用。

4.       Hibbard（1997） 知识管理是捕捉组织内用各种形式（在纸上、数据库中或者是人脑中）存在的专业知识，并且促进分享使得组织整体可以产生最大的效能。

5.       Petrash（1996） 知识管理是在最正确的时间提供正确的人正确的知识以协助作最好的决策。

6.       Macintosh（1996）知识管理包含辨识与分析组织内可取得与需要的知识，以及相关的计划与行动的控制以开发知识资产来完成组织的目标。

7.       O’Dell（1996） 知识管理是应用系统化的方式去发现、了解以及使用知识去创造价值的活动。

8.       Spek 和Spijkervet（1997）認為知识管理是在组织内部对知识作详尽的管理与控制以达成组织目标的行为。即是提供給企業中所有成員，協助他們管理知識以增進學習的能力。

9.       Beckman（1997）知识管理是对经验、知识以及专业技能的规划与使用，进而创造新的潜力、提升绩效、鼓励创新与增进顾客价值。

10.    Arthur Andersen（1999）知识管理以下列公式的形式表现：KM =（P + K）S

P：人，也就是知识的载体；K：知识：广泛的来说，指的是各种层次的数据、信息等；加号代表利用信息科技将知识与人连结起来；S：分享。

知 识管理可以同时提升组织内部创造性知识的质与量，并强化知识的可行性与价值。Arthur Anderson 指出，每当谈到知识管理议题时，“管理”这样的字眼带给人们一种印象，即管理知识就是知识管理。其实从另一个角度来看，能够有效运用知识才能称为知识管 理，这样的话似乎更能够描绘知识管理的精义，重要的是为何而管理，管理本身只是手段而不是目的。对于知识管理的分类如下：知识的汇集与利用、发掘问题与运 用知识以解决问题、组织学习与累积知识、革新与创建知识。

11.    Clare & DeTore（2000）知识管理是一套管理的活动，以应用于组织内部所拥有的知识而为组织内的人员、顾客以及股东创造价值。

12.    Bertels（1996） 知识管理是组织管理知识的能力，其包括知识分析（KA）、知识规划（KP）以及知识科技（KT）。

13.    Allee（1997） 知识管理是将组织内隐知识转化成外显知识以利更新、分享与补充的过程，也就是研究知识如何形成以及人类如何学习善用知识，将知识转化为最大限的生产力。

14.    Davenport（1996）知识管理是撷取知识、编辑知识、发展知识分类方法、发展散播知识之信息科技基础建设及教导员工应用创新、分享及使用知识。

15.    Harvard Business School（1998）知识管理是组织产生、传递及杠杆运用知识的方法，其为信息经济下竞争优势的主要来源。

16.    O’Leary（1998） 知识管理是对于知识源的管理，目的在将知识撷取与再利用。

17.    IBM（1999） 知识管理为撷取与公司营运及竞争者有关信息与知识，将其统整储存在其它人可以取得的地方，并依照需求传递给所需人员。其目的在提升组织生产力、应变力、工作效能以及创新能力。

18.    J. Laurie（1999）将知识管理定义为，知识管理是经由一连串创造知识、获取知识、以及使用知识的过程以提升组织的绩效。

19.    Davenport & Prusak（1998）认为知识管理乃是一循序渐进的过程，企图透过人员、科技与智慧资产三者间缜密的结构，将知识的效益发挥到最高境界，以期完成组织 设定的目标。两位学者亦指出，当人们谈到知识管理时，往往会越谈越抽象，并充满了哲学气息，但这并不表示知识管理是一门抽象的学问，毕竟知识管理同时也涉 及到诸如预算、截止日期、办公室斗争、领导地位等现实的问题。

20.     美国生产力及品质中心（American Production andQuality Center, APQC）的定义，知识管理是一种使适当的人在适当的时间，能够获得适当知识的策略，同时间能帮助成员分享情报，并进而转化为提升组织效益的行动。藉由知 识共享，发挥集体智慧，进而提高组织应变与创新的能力。

21.    Yogesh Malhotra认为知识管理是将组织追求知识的过程具体化，概念化，在过程中的数据与信息科技相关的处理能力，组织人员的创意和创新能力，整体组合后得到一种管理上的成效。

22.    Thomas M.Koulphoulos,Carl Frappaolo 认为知识管理就是发挥集体智慧的影响力，增加企业回应及创新的能力。并具有下列三项特色：

(1)   知识必须互相连结，集合各种智慧和经验，形成集体智慧。因此需要以一种有效的连结关系做到知识的连结架构及相互分享机制。

(2)   使得人们适应环境状况、刺激人们采取行动，响应这些状况，将知识融入于行动中。所以知识管理不能只有单纯的文件控管，必须要融入实际工作。

(3)   使信息应用于特别的情况，当此信息能被应用于一般情况时，此信息即成为知识。因此需要有将数据汇出成知识的机制。

23.    Sarvary(1999)认为知识管理是一个商业程序，是组织创造和使用组织知识的程序，它包含三个子程序：

(1)     组织学习：组织取得知识或信息的过程。以KM系统的角度便是企业组织观点的建立。

(2)     知识生产：将原始信息转换和整合成可以解决商业上问题的过程。利用信息转出成知识及项目管理中的个人网页功能来达到此一目的。

(3)     知识分配：分享组织内的知识，并共享同一种知识的过程，也就是文件控管机制。

24.    Earl & Scott (1999)提到企业知识管理的要点：

(1)     将组织及其相关所需的知识建立起良好的环境及各项配套的软硬件设施。

(2)     能够将组织内需要的知识适时的引进并对组织外的团体进行知识交流，做好信息交换的角色。

(3)     促进组织内知识的分享与交流，协助个人与单位建立新的知识。

(4)     将组织内的技术知识增强，并加以有效的整合，引导组织知识发展推向正确的方向。

(5)     将现有知识加以应用，以产品与服务的绩效和组织整体对外的竞争来提升对企业的贡献。

(6)     建立企业文化及价值观，促进内部知识交流，提升组织内部人员获取知识的效率，提升组织的知识学习能力。

小结：

知 识管理即有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流动、整合、保护、及创新活动，并将知识视同资产进行管理。凡是能有效增进知识资产价值的活动， 均属于知识管理的内容。包括结合个体与团体知识、将个体知识团体化、将内隐知识外显化、结合企业内部与外部知识、以及将外部知识产品化等，都是属于知识管 理的过程。

从上述学说的观点，可归纳知识管理乃在于有效激励组织成员，产出创新智慧与有价值的经验，并利用信息科技，做有效记录与扩散给需要的成员，以提升企业绩效增进优势。

若 要全面性的探讨知识管理议题，主要乃依知识管理之程序，将知识管理议题分成九大类型：知识之选择管理、知识之取得管理、知识之学习管理、知识之创造管理、 知识之扩散管理、知识之建构管理、知识之储存管理、知识之管理制度、知识之管理文化。在现行关于知识管理的讨论中，实际上并看不到专门为知识管理活动而创 建的模型，所谓知识管理活动，其实都是行之已久的企业活动，而每一个企业活动环节当中，并不容易严格区分其目的是为了知识的取得、创造、移转或蓄积，也就 难以界定知识管理的流程，隐含其中的意义在于，所谓知识管理各活动，彼此是相互影响的，并不存在一定的顺序关系，所以应当尝试回答的问题是，经由这些企业 活动，是否能够达到知识的取得、创造、移转和蓄积的效果。

以往企业的竞争基础来自企业本身的差异化，如品质、成本、顾客服务、或大量广告等。但这些差异化很容易被模仿与学习，于是愈来愈多的企业体认到公司最大的价值，来自企业内部长久累积的知识资本。

如何有效管理知识并非是近来才兴起的议题，在过去数十年间，早有其它理论尝试着解决类似的问题。智慧资本即是由知识管理的想法中新发展出来的观念， 原因无它，欲达到管理的目的，就必须是要能够衡量的。因此，智慧资本的理论基础可以分为两个流派，此两流派简单地区别为策略及衡量，如下图所示（Roos et al., 1997）。策略的观点是研究如何去创造和运用知识，以及讨论知识与成功的关系为何。衡量的观点则是说明为何我们需要去发展新的信息系统，并且去统计公司 两大数据－财务、非财务资料。

知 识这个名词对于各家学者来说，各有不同的诠释，也许是从哲学的观点出发，也许是由实务上的经验来发展。不过，大致上可以将其中的策略流派区分为两大方向， 一是知识是如何发展，在知识发展方面，企业所采取的方式不外乎向外界购买，或者是由内部自行发展企业本身所需要的人力，因此在大部份的学术著作中，在如何 藉由研发和训练的方式，从企业内部发展知识这方面的主题着墨较多。另外则是如何将知识转变为有价值的东西，知识的发展若是不运用在改善企业的营运上，那么 知识的发展似乎便寻找不到着力点，进而便容易被企业所重视，这是因为懂得如何去运用知识，才能够将企业藉由发展而累积的知识，转化为有价值的东西，进而改 善企业的营运(Roos et al., 2000)。

衡量流派的发展方向，其主要重点则在于尝试去了解管理 阶层需要哪些数据或者信息来制订策略、资料可以在哪里取得或该如何取得、有哪些规则可以用来规范数据间的流量关系等问题。然而，一家企业当中难免包含许多 不同的部门，这些部门可能会因为彼此任务性质的不同，而需要不同的衡量方式，因此衡量流派的重点之一，更在于寻找能够适用于整个企业的指针，使组织内部有 共通的语言可以沟通，以帮助企业决定整体的策略。