沟通会开始的阶段，我--用户运营、活动策划，从自身工作属性的层面对15年进行了回顾，但在这个过程中，发现能够拿到台面上来说的其实并不多，我意识到肯定是工作方式出了问题。

下来后，我重新回顾了下这半年来的场景，用户运营这块有一个社区用户的整体画像吗？分为几个层级，每个层级多少人，都喜欢问哪类问题等等，开展的活动有多少人参与，参与人数多是活动有情怀还是机缘偶的？

有了这些疑问，我明白了自己的重心。

对16年的展望进行规划的时候，我提出了APP增设社区入口的想法，其实当时心里挺没有底的，因为没有对其进行难度评估，会涉及哪些部门，需要那些支持， 将什么东西作为第一展示位在APP放置等完整的系统性的规划并没有一个报告。

巧的是，研发也提到了APP入口，并提到了已经与相关部门建立联系，接下来将 会对这个事情进行推进，听到这，虽说看到会有一个很好的期望，但我并不是很愉快，这个事情并不是研发应该操心，应该是我们运营层面进行推进完成的，好在我 们和研发的关系还不错，所以大家能够很轻松的将话题推进下去，并达成最终的共识。

针对系统功能需求提报的时候，同事提到很多用户反馈需要添加好友的功能，对于这种用户直接性的提出需求，我是很高兴的，因为用户对产品有期待才会有不断更新的需求，用户觉得自己玩起来有限制的时候就会提建议，但用户反馈的需要添加好友的功能背后真实的心理状态是什么，他们是在什么操作情况下觉得需要添加好友功能呢？ 我们如果开发添加好友功能，能给用户带来哪些互动机制，这些机制对产品的核心KPI又有哪些帮助？

用户的一句加好友，我们却需要去思索其背后究竟是什么，包括用户的心理状态，提出这个建议之前他都有哪些操作，我们是让用户添加好友后就能收到其他用户的最新提问，还是最新回答，还是其他的？这些都需要进行后续的设计和验证，所以加好友这个事情简单吗？并不见得。很难吗？我们在太多的平台加过好友。

然而简单还是难也是需要验证的，比如直接打电话给这位提建议的用户，下面我模拟一下电话调研：

您好，我是JYB社区的运营人员，这边电话您是想聊聊您在我们的意见反馈提到的加好友功能的事情。

（首先运营人员自我介绍，说明背景和来意）

你好，你好，你说？

（用户第一感觉肯定是很不错的，社区运营人员电话联系自己，对自己提的建议这么的重视，我好好的和他聊聊）

恩呢，这边的话主要是想了解下您这边是在什么使用情况下想到需要一个加好友的功能的呢？

（电话调研切忌长篇大论，开门见山更显专业）

噢……这样哈。我是看到很多的社交平台都有加好友的功能，你们JYB也需要一个，我们需要好友，需要朋友，我们怕孤单。

（用户真的知道自己想要的是什么吗？）

哦。我大概明白了，你是说有了加好友，就有了社区的伙伴，就不孤单了是吧？

（这算是真诚确认吗？）

对的哈，就是这个意思。

（真的吗？）

好的，感谢您哈，谢谢您的支持和建议！祝您生活愉快。

（这次电话调研是成功还是失败，相信各位朋友应该看出来了）

用户说因为孤单，所以需要好友，有了好友就不孤单了吗？我微信上人不多，大概1200个好友，但是我难道就一定不孤单？这1200个好友中，经常联系的不过几十人，其他的更多的是看好友的朋友圈动态。

那在JYB的平台，相互之间能看动态吗？答案是可以的，我不是否定加好友的功能，用户提出这个建议肯定是有原因的，刚刚用户说怕孤单，这就是原因，但不是最深层次的，下面我们来进行拆解：

为什么孤单——因为没有加好友；这显然拆解的方式不对，换个姿势

为什么孤单——信息太少——为什么太少——用户不愿意生成内容——为什么不愿意生成——没用足够的势力引导——什么样的势力引导——可以给用户带来利益的势力——需要那些利益——钱？名声？荣誉？还是都需要——我们现在有没有这些——有积分，积分可以兑换京豆，所以算有钱，那用户为什么还觉得孤单？——那一定是让用户获得钱的方式不对

OK，最终的核心落到了方式，接下来应该怎么办？

是的，改变方式。怎么改，一个大的原则就是不容易但大部分用户都能得到。所以对用户的需求需要深层次的挖掘和分析，用户真的需要的是什么。

还记得福特当年的名言吗？  如果你问顾客需要什么，他们会说一匹更快的马，如果就此钻研基因学，也不会有福特。

借用《岁月如歌》歌词，爱上了 看见你  如何不懂谦卑  去讲心中理想 不会俗气  犹如看得见晨曦  才能欢天喜地。

关于作者：果蓝蓝，专注社区运营。